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Cómo gestionar una crisis online

Hola amig@s,

Hoy os quiero hablar de cómo se debería gestionar una crisis online por un Community Manager.

Muy frecuentemente en las empresas se utiliza a modo de Community Manager, lo que se puede llamar en realidad “Cuñadity Manager”, es decir, poner a un familiar, al becario o al primero que pilles por la empresa, que se maneje un poco en esto de las Redes Sociales…

MAAALLL!!!, Gravísimo error!

Estás poniendo la imagen y el prestigio de la empresa en manos de cualquiera, no sabes si está capacitado para gestionar una crisis y puede cargarse el prestigio de tu negocio en menos que canta un gallo.

Has verificado si esa persona es de carácter mediador o por el contrario es alguien irritable? Hay una diferencia abismal, querido amig@.

Aquí te dejo un gráfico del tipo de seguidores o followers que podemos tener en las redes sociales y principalmente en Twitter:

Como se puede apreciar en el gráfico, la parte derecha, es donde el Community Manager tendrá que estar más al tanto, para identificar posibles errores, ataques, trolls, etc…

Cuando llegamos a una empresa nueva, qué es lo primero que debe preguntar el Community Manager? Sencillo: Y si pasa algo?

Deberán decirte cuál es el protocolo de actuación que sigue la política de la empresa y tu deberás corregir los fallos, comentarlos con los superiores y en caso de no tener protocolo, ofrecerles tu la mejor solución a los problemas 😉.

Lo primero que hay que hacer, para minimizar los riesgos es PREVENIR:

Podemos prevenir monitorizando con las siguientes herramientas:

  • Hootsuite ( 3 redes )
  • Tweetdeck
  • Socialmention
  • Mention

Cuáles serían las claves para mantener una buena REPUTACIÓN? :

  • Monitorizar: Controlar tus redes con las herramientas
  • Escuchar: Estar atento a lo que se dice de tu marca o en tu sector
  • Comunicar: Ofrece siempre contenido de valor e interactúa con los demás
  • Responder: Contesta siempre a tus fans, es la mejor manera de fidelizar

Un buen Community Manager debe ser capaz de DETECTAR RÁPIDAMENTE EL PROBLEMA:

Te puedes encontrar con diferentes tipos de problemas, como:

  • Comunicación: Que no hayas comunicado bien lo que querías decir.
  • Insatisfacción: Que el cliente quede insatisfecho con lo que has ofrecido.
  • Información: No hayas dado información correcta o suficiente.
  • Ataque: Puedes recibir un ataque de un Troll.

Aclaración: Un Troll, para el que no lo sepa, no es ni un monstruito verde con mocos colgando, ni un simpático bichejo  de dibujos animados de DreamWorks, es una persona de carne y hueso, con muy mala leche, que se oculta tras el anonimato de un perfil falso o suplantando la identidad de alguien, con el único afán de destruír tu reputación o la de tu empresa.

Mucho ojo con los errores:

  • Faltas de ortografía: Procura no meter patadas al diccionario por favor.
  • Mensaje ambigüo: Explica claramente, que no dé lugar a confusiones.
  • Los rumores: No te fíes de los rumores, contrasta la información.
  • Información errónea: Contrasta tus fuentes

En caso de que sea un error interno, deberás siempre corregir el error, difundirlo y a la vez pedir disculpas.

Conclusión:

  • Lee y escucha ( monitoriza lo que se dice )
  • Actúa con rapidez ( para mantener la calma)
  • Soluciona y facilita ( dale al cliente lo que pide )
  • Se conciliador y educado ( nunca pierdas las formas )
  • Discúlpate ( No es bajarse los pantalones! )
  • Evalúa
  • Explica ( Da explicaciones sobre lo que ha pasado )
  • Corregir y proteger ( Corrige los errores y pon los medios para que no suceda otra vez)
  • El sentido del humor también ayuda mucho!

CALMA, NO CONTESTES EN CALIENTE, CUENTA HASTA 10 ANTES DE CONTESTAR, TU PUESTO Y EL PRESTIGIO DE TU MARCA ESTÁN EN JUEGO 😉

Aquí te dejo algunos ejemplos de lo que te puedes encontrar: ( Ataques de Trolls, declaraciones desafortunadas, información errónea, etc…).

Posible Troll:

Error de información:

Comentario desafortunado:

Ataque:

Posible ataque neutralizado: ( el listo de turno )

Ataque controlado:

Ataque resuelto con mano izquierda:

En estos ejemplos, ves que con educación y mano izquierda se pueden resolver ataques y demás…. En otras ocasiones basta con no hacer ni caso y bloquear.

Una de las mejores estrategias es pedirles disculpas al usuario e invitarle a continuar la conversación por MD ( privado), de esa manera no se hará publica la conversación y nos podemos ahorrar muchos disgustos.

Espero que te pueda ser útil si algún día te encuentras en esta situación!!

Te ha parecido interesante? Añadirías algo más? Me gustaría recibir tu opinión y críticas constructivas.

Hasta el próximo post amig@ 👋🏻

 

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